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电信运营商被央媒批四宗罪回应称不完全准确

发布时间:2019-08-15 10:39:31

近日,央视、《人民日报》等中央媒体集中对电信运营商的违规操作,侵害消费者权益行为进行了报道,梳理出电信运营商 四宗罪 。2014年是电信业重启改革的关键一年,虚拟运营商落地,铁塔公司成立,混合所有制逐步推进。有媒体人士认为,目前的电信改革并未从根本上改变行业格局,和庞大的用户数量相比,电信运营商的根本服务提供者仍只有中国移动、中国联通和中国电信三家,且长期垄断地位使得电信运营商扣费猫腻、霸王条款频现。新京报记者 林其玲

央媒批运营商 四宗罪

12月5日,央视《焦点访谈》曝光黑龙江牡丹江市某运营商分公司员工私自给用户开通增值业务,造成乱扣费情况。报道称,消费者在不知情的情况下被开通了多项增值业务,被扣费用上千元。节目采访的一位该公司的区域经理称,这极有可能是公司工作人员在暗地里操作用户号码,给用户添加的。

报道称,该公司每月、每季度、每年度会给员工下派增值服务开通任务,如按正常办理基本上完不成。于是,员工会私自为用户开通服务。员工会对许多号码短时间内连续重复操作,开通某项增值业务,然后马上取消。一开一关,公司当月就会收取用户费用,他们当月的任务也就完成了。

12月7日,央视又曝光张家口某运营商和 联通乱扣用户增值业务费用问题。报道称,运营商有很多猫腻玩法,比如一些增值业务,前期说是免费的,过了一段时间变为收费,还有一些增值业务开通征求用户意见的方式是:发送确认短信,用户不参与的话需回复 否 ,若没有回复就代表同意。

12月9日,《人民日报》发表文章批评电信运营商霸王条款, 眼里只有利益 。称运营商人为设置壁垒, G升4G须放弃优惠,升级后就无法转回 G套餐。《人民日报》还再提运营商流量月底清零问题。

三大运营商集体回应

12月8日,工信部发布微博称已责成相关电信企业核实,要求当地通信管理局调查,并依法严肃处理。

昨天中移动回应称,绝不容忍任何损害消费者权益的行为,已责成相关分公司即刻成立调查组,对媒体报道的情况进行认真细致核查,并将根据调查结果严肃处理。

据称,部分营业人员在给客户办理更换优惠套餐、免费补卡等业务时存在搭售增值业务的行为;二是存在一些未经客户同意批量开通免费业务的问题;三是不排除一些社会代理渠道商有为客户违规定制业务的行为,相关情况正在稽核中。

中国联通也表示已进行调查。但联通人士表示, 联通调查了当天10万条客服电话,发现只有几名女用户问过退订问题,当时就帮用户解决了。对于 G转4G问题,联通人士表示, 这只是个别问题,因为沃派套餐联通有很大优惠,结束后才能转。

中国电信回应称,媒体的报道并不完全准确,并不是所有的4G电信用户都不能退回2G和 G。 如果是老用户从 G升级到4G,是可以退回 G的。但如果是直接办理4G号段及套餐的用户,目前不能退回 G。 电信称,公司没有主观为用户设置壁垒,会根据用户提出的各类新需求,努力改善。

分析称运营商管理模式out

电信专家付亮认为,央视报道内容和运营商自我调查的情况有差异,说明 首先,运营商管理确实存在问题,这跟运营商过度追求收益、KPI考核的业务管理模式有关。现在移动互联网浪潮扑来,但运营商仍未跟进管理模式,基层和下层声音很少会向上传递。

第二,运营商的业务设计、沟通语言并没有得到用户的理解,比如流量问题、增值业务问题等,最终引发用户不满。套餐也应该更加简洁,收费应透明公开。

付亮认为,运营商的一些免费试用服务,到期转收费应该再发确认短信,之前工信部对此有过说法。这也说明虽然运营商高层今年一直在倡导变革,适应移动互联网思维,但在电信内部的中层和下层员工,不少仍保持传统的电信思维和管理模式。

有消息称,中移动新KPI考核办法将在这月集团年终工作会后正式下发。新版考核最大亮点是,将从201 年的 6个细项,减少到收入、利润率和EVA三个主要指标,其中收入是考核新增收入行业份额,不再公布 1省分公司的绩效排名。有评论认为,考核调整会让市场竞争变得更加理性,让运营商把资源用在如何提高用户体验、维系用户、提高利润率上,而不是玩命抢用户、胡乱砸钱换收益。

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